中国质量新闻网讯 2020年，以“凝聚你我力量”为主题的“3•15国际消费者权益日”即将到来，内蒙古包头市市场监管局、包头市消协梳理了2019年度消费维权领域案件，现择典型案例面向社会予以公布，旨在凝聚经营者共识，发挥行业自律力量，自觉遵守消费者权益保，努力为消费者提供满意服务。同时，提高消费者维权意识，共同营造和谐美好的消费经营环境。

　　2019年1月7日，消费者郭先生向包头市消费者协会投诉，称其于2018年10月23日在一家建材城某知名品牌订做了室内楼梯，将11800元的费用交至商家，双方签订了商品销售合同。随后在安装过程中发现钢管厚度与店里展示样品不一致，并且产品无包装、无标志。郭先生担心钢管有质量问题，又对比了其他商家产品，这才发觉所购买钢管价格太高，壁厚还不够。郭先生多次与商家协商退款无果，后期商家负责人避而不见，无奈郭先生向包头市消协申请维权。

　　受理投诉后，包头市消协工作人员了解到郭先生购买的钢管厚度与店内展示样品确实不同，样品钢管展示了钢管截面且有毛刺，另一根样品未经切割。有毛刺的截面会影响消费者对壁厚的判断，不具可比性，销售合同对管壁厚度并无准确数据说明，因此无法判断钢管厚度是否存在问题。包头市消协工作人员告知双方相关法律规定，经过协商，商家愿意为消费者补偿1000元，消费者表示同意处理结果。

　　此案例中，消费者郭先生首先存在自身选择不当的问题，购买之前未详细了解产品价格、性能等。其次，经营者侵犯了消费者知情权，店内展示样品容易让消费者产生误解，合同中对产品规格型号未做详细说明。根据《消费者权益保》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。对此，我们呼吁商家应尽量完善合同内容，对于商品信息有义务进行全面告知，做到经营者与消费者双方信息对等。

　　2018年9月22日，消费者梁女士通过宣传页了解到孩子学校附近一家眼镜店可以通过佩戴眼镜降低孩子的近视度数，抱着试试看的心态，梁女士带着孩子到店咨询并缴纳3900元“降度”费用，商家承诺半年之内度数不降全额退款。可是，半年后孩子的近视度数不但没有下降，反而还涨了很多。梁女士认为该商家虚假宣，找到商家要求退款，经营者却对当时的承诺矢口否认，双方发生争执。2019年4月3日，梁女士只好求助于包头市消协寻求帮助。

　　梁女士所提供的宣传页上标明“签约配镜：即购买之日3个月—半年内近视度数不降，裸眼视力没有提升，全额退款。”包头市消协工作人员咨询了该产品上海总公司，了解到此种眼镜只能保证维持度数，并不能降低度数。包头市消协通过咨询有关的眼科专家得知部分特殊眼镜可减慢近视发展，但绝大多数孩子的近视在18岁左右会停止下来，如果是真性近视，目前没有办法让度数消退或者恢复从前。因此，这种所谓的降度眼镜并不能真正的降低度数。最终经过调解，经营者扣除眼镜成本，退还梁女士3000元。4月19日，梁女士向包头市消协赠送锦旗表示感谢。

　　《消费者权益保》第十六条第二款规定“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或服务的质量、性能、用途、有效期限，应当真实、全面，不得作虚假宣传或者引人误解的宣传。”消协建议广大的消费者，无论何种疾病，去正规的医院就诊，永远是最好的选择。

　　2019年3月8日，消费者赵先生通过电视购物花9999元买了一套电动沙发，预付定金3300元。4月14日，赵先生收到货后发现贵妃椅的方向错了，联系商家要求调换，商家却以赵先生当时“说错了”为由，要求赵先生承担来回运费。赵先生认为不合理，便只付了一半的尾款，拒绝支付剩余货款2699元。双方为此发生争执。次日，赵先生便到包头市消协寻求帮助。

　　包头市消协核实情况后得知，赵先生通过电话预定沙发，厂家工作人员手动记录顾客的产品信息，而当时的通话记录双方都无法提供，包头市消协认为商家作为发货方，对产品尺寸、方向等最基本的问题应当有专业的确认方式，手动录入不排除失误可能。本案中，赵先生也可能存在表达错误，双方当时未沟通清楚。经调解，双方各让一步，消费者承担少部分运费，由厂家重新发货。4月24日，赵先生告知包头市消协收到了新的沙发，并表示很满意。

　　电视购物广告要在几十分钟或更短时间内抓住观众眼球，通过产品演示等方式让消费者尽快了解商品信息并促成购买，以电话等方式订购，邮寄或快递完成交易，多数交易属异地消费，一旦出现纠纷，取证非常困难。建议广大消费者在电视购物时，一定将细节落实清楚，必要的情况可以保留音视频记录。尽量选择货到付款的方式，先验货，并试用其商品主要功能满意后再付款。

　　张先生想要找一份超市理货员的全职工作，在浏览58同城求职页面后，发现一条工作信息的说明符合自身要求并打电话向发布者进行确认。随后张先生按照对方要求于6月19号到公司面谈。见面后，张先生被告知需要先交纳300元会员服务费，才能谈及具体工作细节。张先生按要求交费并签订了会员服务协议，但是谈及具体工作时，发现对方所提供工作与自己要求的时间和地点均不相符，认为对方欺骗。在要求公司退款遭拒后，张先生于2019年6月19号到包头市消协进行投诉，并要求退款。

　　受理投诉后，包头市消协了解到张先生是与一家信息咨询公司签订了兼职服务协议，约定服务期限为一年，该公司承诺服务期限内为会员提供100条兼职信息，如果没有满意工作需等待。包头市消协了解到，工作人员在电话内承诺有符合张先生要求的工作，是该公司培训的一种电话“话术”，该公司对工作人员有考核，只能这样说。包头市消协将相关法律规定告知经营者，指出其违法行为。张先生于当天下午收到300元退费。

　　信息公司利用其所谓的“话术”对消费者予以口头承诺，促使消费者签订会员服务协议，事实上是为达成其诱导消费者入会的目的。经营者该行为违反了《消费者权益保》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有限期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复”之规定。

　　2019年5月6日，消费者方先生在青山区一家酒店为孩子举办一周岁生日庆典。大约一个月后，方先生被礼仪公司告知当天的录像已丢失，方先生感到非常气愤并索要赔偿。但礼仪公司只给退全额礼仪费2500元，方先生不同意。双方多次协商无果，7月17日，方先生到包头市消协寻求帮助。

　　包头市消协受理方先生的投诉后，立即对礼仪公司的负责人以及当时的录像师进行调查，据了解，该录像师当日委托其朋友帮忙录制，但录像弄丢后便失去联系。包头市消协告知礼仪公司，此事件已为消费者造成损失且用金钱无法弥补，当时场景具有不可再现性，应当承担首要责任。最终经调解，礼仪公司赔偿方先生4000元作为补偿。方先生对处理结果很满意，并向包头市消协赠送锦旗表示感谢。

　　根据《消费者权益保》第十一条规定：“消费者因购买商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”《侵权责任法》第二十二条规定：“侵害他人人身权益，造成他人严重精神损害的，被侵权人可以请求精神损害赔偿。”本案中，经营者虽不是主观故意行为，但对消费者造成的损害无法恢复，消费者要求赔偿相应的精神损失，符合法律规定。

　　2019年1月2日，消费者王大爷与昆区一家酒店为女儿签订了婚宴合同，5月18日，婚礼如期举行。婚宴结束后，王大爷的家人发现菜品中的中华鲟被换为鲈鱼，与酒店交涉后，酒店以每桌减100元的方式进行结算。可第二天，参加婚宴的亲朋好友普遍反映婚宴上没有鲍鱼粥，并发现多种菜品与菜单不符。王大爷及家人立即联系酒店核实菜单。5月23日，酒店承认有部分菜品被更换，存在失误，并提出补偿措施，赔礼道歉及退还差价。但消费者并不认可此解决方案。

　　包头市市场监管局消费环境指导科、执法稽查局及包头市消协高度重视此案件，积极协调核实情况。经核实，该案确因酒店工作人员个人情绪，误将王大爷很多菜品弄错，造成了部分菜品被更换。认定酒店当天的失误为消费者造成了较大创伤，经包头市市场监管局工作人员多次耐心细致的调解，历时两个半月之久，最终双方达成一致，酒店一次性赔偿王大爷18000元现金及2000元餐卡作为补偿，王大爷表示接受。酒店也承诺会加强内部管理，避免类似的事件再次发生。

　　《消费者权益保》第十六条第二款规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但不得违背法律、法规的规定。”第四十条第一款规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。”《合同法》第107条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”本案中，酒店没有按照与消费者的约定提供菜品，不仅违反了法律规定，也失去了契约精神。王大爷的案件之所以处理的顺利，是因为王大爷提供了当时的菜品名单等凭证。在此提醒广大的消费者，遇到消费纠纷应注意保存消费证据，特殊约定更要写入合同，以便更好的维护自身的合法权益。

　　2019年7月20日，消费者高女士在昆区一家电器城花4999元购买了一台65英寸的电视机。8月11日送货上门之后，高女士确认外包装无破损后自行拆箱安装了电视机，但开机后却发现电视机屏幕有很多裂纹。经联系售后，工作人员上门查看后认为是人为外力导致，需消费者自费更换屏幕。高女士承认自己有过失，但不愿意承担全部费用，双方多次协商无果。次日，高女士到包头市消协寻求帮助。

　　受理投诉后，包头市消协与电视机售后负责人以及电器城店长分别取得联系，核实情况后得知，当时送货师傅将电视机送至高女士家中后，查看外包装无破损并告知需等待安装师傅上门验货并安装。高女士急于看电视，觉得只需将电视机摆放在电视柜上即可，便自行拆箱安装，通电后发现屏幕有很多裂纹。售后负责人称，工作人员凭借多年经验判断是人为外力所致；电器城店长也称，电视机屏幕较为脆弱，消费者如果自行安装很容易出现损坏。包头市消协认为，首先高女士自行拆箱安装电视机是有责任的，但售后工作人员仅凭经验主观判断人为损坏，不能提供专业鉴定结果，且并不排除路途磕碰等其他原因。最终，家电商场为高女士更换了一台同品牌同型号的新机。双方和解。

　　《消费者权益保》第二十三条第三款规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”本案中高女士购买的电视机属于耐用商品，且安装当日就发现问题，符合举证责任倒置的构成要件。因此，经营者应当通过举证证明电视机本身符合质量要求，或该问题是由高女士人为外力因素造成的，以此完成自身举证责任，消费者依法不承担举证责任。在这起消费者纠纷中，经营者始终无法证明电视机屏幕裂纹的产生是由于消费者人为外力造成，未能完成自身的举证责任，因此应当承担不利后果。《消费者权益保》中规定的举证责任倒置，是法律对于消费者做出的有利规定，是对消费者群体的倾斜保护。以法律的形式将举证责任分配给经营者，一方面是经营者具备更多的技术手段；另一方面，这一规定可以消除消费者在消费过程中的弱势地位，从而更有利于维护消费者的合法权益。同时，包头市消协提醒广大消费者，购买大件家电最好让售后专业人员进行安装。

　　消费者沈女士于2019年国庆节前在一家药店买药。